出品 | 創業最前線
作者 | 付艷翠
編輯 | 馮羽
家裝市場，正在瘋狂湧入年輕人。
《2021新消費者家居觀察及趨勢報告》顯示，如今，二人世界的大部隊90後和初嘗獨立生活滋味的95後，已經構成了家裝消費的主流群體。
年輕的90後、00後一代崇尚個性、審美多元，他們對於房子內飾的風格會更加看重，也願意為了自己的家多花錢。他們往往會在裝潢過程中將自己的預算一提再提：有人從10萬預算漲到15萬，也有人將七八萬元的預算漲到十七八萬。
但傳統家裝行業中利益模式不透明、經營效率低、服務參差不齊等諸多問題，也讓這些年輕人們陷入「被裝潢支配」的痛苦中。
有人直言，甚至想要將剛裝潢好的新房賣掉。也有人在裝潢期間遇到分手的夫妻店老板，致使其定制服務材料被偷梁換柱、以次充好，還莫名損失2000多元。甚至還有消費者因為裝潢公司製造各種項目增項，而不得不和對方鬥智鬥勇。
作為少數幾個擁有萬億市場規模的行業之一，家裝市場一直都是一個動輒收費幾十萬、但用戶難以買到滿意服務的行業。
而當90、95後遇上家裝，他們之間又會碰撞出怎樣的故事？
1、年輕人家裝愛「折騰」
2021年，1993年出生的王梓（化名）正式將裝潢事宜提上日程，從元旦過後，就利用周末假期和愛人一起約看固安各家裝潢公司了解市場行情，「真的是頂著疫情不斷發作的間隙，從報價2萬多元到報價十幾萬的裝潢公司都看了一圈。」
王梓的老家就在固安，平時在北京上班，但經濟實力難以在北京買房。前年五一，王梓夫妻倆花了兩人工作幾年的積蓄，還背上30年的房貸，在固安購買了一套二手毛坯房。
從那天之後，他們就開始討論著現代簡約、意式、美式等各種裝潢風格，會為了格局、電器和家具碼放討論到很晚，還下載了各種App，只為了在不同的裝潢風格中尋找到一些他們喜歡的設計風格和元素。
裝潢畢竟是一件總價高且直接影響未來居住生活質量的事，用王梓的話來說，「再慎重都不為過。」
而這屆年輕人更習慣於從網路上獲取信息，貨比多家。王梓也從很早就開始通過各類短視頻了解裝潢知識，試圖避開前人們趟過的大坑諸如「裝潢公司收回扣買劣質材料」「國產塗料甲醛超標」「到期根本完不了工」等。
圖 / 選瓷磚也要親力親為
於是，從哪種裝潢材料零甲醛，到哪些水龍頭材質佳、出水範圍又大又節約用水，再到智能開關和插座的選擇，以及美縫、溝縫，膩子和鋁塑管的區別，為了「惡補」這些知識，在裝潢之前，王梓就已經「忙壞」了。
圖 / 王梓去年看了4715個裝潢相關的視頻
2021年5月，經過無數次的深夜探討，王梓夫妻倆終於決定找自家在裝潢公司上班的表哥以半包（自己購買材料，對方找人施工）的形式開始裝潢，「因為預算有限，逛過各種家裝公司之後，還是這種半包的形式省錢，也能一定程度把控裝潢材料的安全性，入住後更放心。」
與此同時，個性化需求也是這屆年輕人們考慮的重要因素。
1995年出生的張濤（化名）也是於2019年在河北省承德市隆化縣購買了人生中第一套房產。當時，開發商做活動，首付過後加2萬元就能贈送精裝潢。他當時看了樣板間，感覺效果不錯，也不想買房之後再進行裝潢，就額外支付給了開發商2萬元。
但2020年，開發商交房時的裝潢效果卻讓張濤大失所望，「牆面都是黃色的，臥室鋪了木質地板，客廳的地板又是瓷磚，而且水電也不是我想要的位置。我都不知道怎麼搭配家電和家具，太醜了。」
去年，手里還算寬裕的張濤還是覺得應該按照自己的想法重新裝潢一下。考慮到他自己在北京工作，回去一趟並不容易，而他老婆又不懂裝潢知識，張濤索性找了一家全包裝潢公司。
「他們能在簽合同前免費測量房屋，出規劃得特別完美的裝潢圖，我們的意思也都能理解到位，裝潢報價也是按照600元/平的套餐，還算可以。」於是，張濤的家裝事宜也就此開始了。
事實上，這屆年輕人們更願意為了自己的個性化裝潢需求買單，而像張濤這樣為了裝潢出喜歡的風格，選擇砸了之前的「精裝潢」而重新裝潢的人也大有人在。
「這屆年輕人精力太過旺盛，太願意倒騰。」AiNANA管家（上海頤豐明絢建築裝飾有限公司）創始人周輝也不得不感慨著，90後要選自己放心和滿意的材料，而且特別喜歡新奇、前沿、好玩、新型且非常規的材料和裝飾品，「總會有些稀奇古怪的想法。」
2、一入裝潢深似海
「一入裝潢深似海，從此周末是路人。」王梓向「創業最前線」感慨道，不管你是不是在上班，只要開始裝潢，就永遠有數不清的事情找你決策，「水電如何安排、吊頂用什麼材料、層高要多少、瓷磚要買什麼顏色，根本沒有空閒的時間。」
圖 / 王梓裝潢時堆積著的各種材料
更讓他覺得裝潢就是不斷踩坑的，還是他全屋定制之後的服務問題。
去年6月，家里的硬裝進行得還算順利，王梓也開始將全屋定制家具提上日程，他先去看了如歐派櫥櫃、全友家居等大品牌，又去了幾家二線的品牌，但和銷售溝通後發現價格太高，最後都不了了之。
「根據品牌店銷售給我們計算，我們兩室一廳的屋子，定制兩個衣櫃一個餐邊櫃和櫥櫃後，竟然要七八萬元之多。我們最開始全屋裝潢的預算只有10萬元，這太貴了。」
後來王梓在朋友介紹下，選擇了一家全屋定制的夫妻店，「他家有我調研過比較環保的知名品牌板材，但做出上述我這些家具只需要2萬元，他們原價要29500元。」
不僅有超高的性價比和心儀的板材，對方設計之後的家具設計圖他也很喜歡，王梓當時就拍板了這家全屋定制品牌，「當場我們就簽訂了合同，因為是朋友介紹，也同意了對方直接全款支付的要求。」
但讓他沒想到的是，這種小品牌夫妻店的售後一點都不靠譜。
「我們平時在北京上班，對方安裝時我們也沒在現場，感覺安裝師傅也比較敷衍，等周末我們回來驗收時就看到了歪斜的櫃門，對方竟然還說我地板不平。之後就是在群里各種扯皮，又過了好幾周對方才又安排安裝師傅過來調整。」
圖 / 王梓家櫥櫃存在很大縫隙
但這還只是開始，王梓後來在網上買了紫外線燈，準備按照網上教的方法驗證一下板材，想看一下對方是否真材實料，「沒想到我們又失望了，當時說好用我們所選定品牌的生態板（價格高），且合同里也有體現，但對方卻偷偷換成了顆粒板（價格低）。」
王梓找到全屋定制店里，對方借口是溝通有問題，工廠給下錯了單，但願意賠償他一個定制的電視櫃和餐桌餐椅，「如果按照26平方的差價算，對方還要退給我們2000多元。」
如果這樣解決，王梓還能接受，但後面發生的事情，又一次刷新了王梓的「三觀」。
「該店鋪兩夫妻因為感情問題，在這期間鬧起了離婚。後來我們找了對方兩次，都是找借口不見我們，最後連曾經的店面也被他們退租了。在微信群里，他更是直言，這件事情他不會再管，如果還想要就去報警。」王梓無奈告訴「創業最前線」，他最後也沒為了2000元的事情報警，只能自認倒霉。
圖 / 王梓提供的聊天截圖
「一入裝潢深似海。」也有消費者感慨道，不光是夫妻店不靠譜，遇到一家不靠譜的裝潢公司起碼「短壽」十年。
「裝潢是我見過最煩的事情，太惡心了。」在一個家裝群里，一位90後分享著裝潢後逐漸崩潰的心情，「再也不想裝潢了，這次就不該裝潢，一家人都在外邊工作，後期準備賣了買二手房。」
她不斷抱怨著，表示只要開始裝潢，就沒有辦法安心工作，直到結束為止，讓她失去了自由。下面不時有消費者附和，表示裝潢讓他們身心疲憊，「我沒有工作，都天天被裝潢羈絆，想去體檢都要擠時間，櫥櫃隔三差五說有問題，和裝潢公司對接問題永遠都不能一次性說完。」
而張濤在裝潢的過程中，也遇到過各類問題，尤其是在工人施工環節。
「我家電視背景牆就被砸了3次才裝好，兩次是工廠加工錯誤，還有一次是安裝師傅安裝的有問題。重要的是我本來在北京工作，是為了方便才請了家裝公司，最後我還是要隔三差五回去看看。因為實在不放心。」
此外，張濤為了居住安全，選擇了某大品牌的全屋定制家具。為此，他花費了6萬多元，但裝潢好至今已經半年多，打開抽屜味道還是很大，「自己買了測甲醛的儀器，發現屋子里的甲醛含量就有0.12mg/m3，但我查過，室內不超過0.08mg/m3才可以放心入住。我花了那麼多錢，感覺被坑了。」
圖 / 屋內甲醛嚴重超標
不難看出，裝潢市場中，消費者服務體驗差已經是「資深頑疾」。
3、家裝公司蒙眼「撈金」
家裝行業「水深」幾乎是行業里公開的秘密，而消費者們作為「小白」，雖然都做了種種準備，也只能在裝潢過程中發現被坑，但這時已經深陷其中，最後他們只能「認命」。
「我觀察了去年很多裝潢案例，發現90後們在裝潢時，不管是30平米的小居室，還是更大一點的別墅，基本上都是設計師為主導。而且，年輕人裝潢時的花費觀念與70後和80後完全不同，他們雖然房子不大，但裝潢費用在20萬以上的大有人在。」老吶向「創業最前線」表示。
老吶是一名家居撰稿人，2009年就進入家裝行業，曾在一家互聯家裝公司創業，2018年雖然離開創業公司，但也一直沒有停止對行業的觀察，「我感覺，更多年輕人非常講究顏值和質感。」
但事實上，年輕消費者們對於個性化的需求也方便了家裝企業「撈金」。
圖 / 攝圖網，基於VRF協議
據「創業最前線」了解，在裝潢的過程中，裝潢公司、施工方、材料方、工人師傅，每個環節之間都有利益牽扯。一般裝潢公司接到項目後，出設計及報價，然後將工程外包給施工方（項目經理），對方接到活以後，再去招募工人師傅，最後則是業主或者項目經理去建材市場買東西。
在家裝公司做監理的劉學透露，行業里不少裝潢公司，接到活會按照20%的比例扣除自己的利潤，再找包工頭進行外包。包工頭需要拿著這筆錢保證自己的收入、師傅的薪水以及材料的完備等。
而一個家里想要裝潢，起碼要將600多種材料用不同的形式組合到一起。這600多種材料，每一種都對應著不同的品牌和工藝，從而衍生出了數千萬個組合，「小白們不懂裝潢，有個性化需求後，應對的材料更加多樣，行業內的人就有巨大的發揮空間。」劉學補充道。
周輝也向「創業最前線」舉例，比如一家知名品牌的馬桶，市面上消費者自己買要花三五千元，家裝公司可以將價格壓到千元左右。這些差價則是家裝公司和銷售等人員可以操作的利潤空間。
「市場上家裝公司的利潤普遍不會低於35%，常規在40%左右，有‘黑’一點的可能在50%-60%。」周輝表示，這樣的操作其實是行業默認的「潛規則」。
與此同時，偷工減料、以次充好、製造項目增項也是部分裝潢企業的常見「招數」。
張濤就是在裝潢過程中遇到了類似情況。
當時家裝公司在報價中，說好了是按照600元/平的套餐標準裝潢，但簽了合同之後，設計師在陪他選材料時，就發現他能看中的材料都需要加錢，而合同中標註的材料他又實在看不上。
不僅如此，因為他收房時是精裝潢，設計師又告訴他，想做到之前給你看的裝潢圖，廚房和廁所的格局得大變，拆牆、建牆、垃圾清運都需要加錢。
對此，劉學表示這樣的套路很「正常」。
據他了解，有的公司在報價時很多材料只會寫「單價+品牌」，而規格等具體數據則不會體現。比如塗料報價中，就標註用知名品牌的塗料，X元/㎡，但不會說明到底選用什麼品質、規格和工藝。
「要知道，只寫一個品牌名就是耍流氓，他們會用高價高質量換成低價低質量的，也會和你說這就是合同中所說的品牌。」劉學說。
甚至有些家裝行業中所謂的設計總監，還沒有學會各種畫圖和施工技巧，最先學會的卻是如何「坑你」。因為公司會有一套應對消費者的話術，教他們如何和消費者銷售公司的材料，快速收取裝潢定金，選擇套餐後再如何利用話術加錢。
更誇張的是，裝潢小白們費勁刷視頻所做的功課，都是裝潢公司們想讓你看到的東西，究其根本，他們還是想要「割你」。
劉學表示，其實裝潢就是一件低頻的事情，業主們想要靠著在網路和短視頻上所謂業內人士的內容建議來避開各種坑，本身就是一件可笑的事情。
他還向「創業最前線」透露，短視頻風靡後有許多頂著「家裝設計師」名號的帳號出現，但這些帳號的經營人員大部分沒有從業背景，都是由統一的公司批量進行生產。
事實確實如此，王梓的預算也從最開始的10萬變成12萬，最後的實際消費更是達到15萬元。在四線城市裝潢的張濤則更誇張，預算已經從最開始的七八萬，變為光硬裝和全屋定制的櫥櫃就花費10萬元。他預計，待硬裝軟裝完成後，這個預算得變成十七八萬元。
4、家裝賽道：等待一場技術革命
事實上，90後和00後正在成為互聯網裝潢消費市場的中堅力量。
土巴兔大數據研究院發布的《2021裝潢消費趨勢報告》顯示，2021年使用互聯網裝潢產品及服務的用戶同比增長106%。其中，「90後」在互聯網裝潢用戶中占比最大，約39%。「00後」在互聯網裝潢用戶中占比4.46%。
而一場針對年輕人心智的家裝家居產業爭奪戰已然打響。
Fastdate報告數據顯示，2020年，大陸家裝市場規模達到2.61萬億。在這個規模超2萬億的市場中，試圖以互聯網思維解決買賣雙方痛點的公司不在少數。這期間，也不斷有想要顛覆行業的企業誕生，巨頭們更想在行業中分一杯羹。
2021年3月，蘇寧宣布提供家裝家電一站式購物服務；4月，國美上線「打扮家」App；5月，百度發布了互聯網家裝新品牌「裝馨家」；巨頭們更是紛紛布局，京東已經上線了「京東家」頻道，貝殼找房推出了家居服務平台「被窩家裝」，阿里旗下則設有家裝平台「每平每屋」。
而據不完全統計，2021年，國內家裝行業共公布了67起融資事件，19起並購事件，並且有18家公司成功上市。企業主營業務主要涵蓋智能家居、裝配式、供應鏈平台等。
事實上，很多互聯網企業紛紛入局家裝賽道，他們根據自身的基因和優勢，試圖在家裝行業占據一席之地。
比如，百度和字節跳動，前者以搜尋為核心，後者則以算法為核心，這樣的技術優勢在為前端流量提供解決方案時自然是得天獨厚。因此，以百度「裝馨家」和字節跳動「住小幫」為代表性的平台，核心在於解決前端流量。
京東、阿里的電商基因，使整個生態的成熟度能夠迅速孵化出標準品的全鏈路售賣。因此，京東家裝、阿里「每平每屋」則是以建材售賣等標準品為核心。
而土巴兔則從裝潢全流程出發，參與到整個家裝交付流程中，通過供應鏈、施工管控、用戶服務等全鏈路互聯網賦能，打造自身模式壁壘。
可見，家裝行業的求變之心明顯，但落實到具體操作層面，家裝行業的變化卻並不明顯。
圖 / 攝圖網，基於VRF協議
「大家都想要顛覆行業，但實際上，家裝行業這些年一直沒什麼變化。」在老吶看來，除非家裝行業出現工業性的技術革命，能夠讓行業脫離水、木、電、瓦、油這些需要人工來施工的過程，否則在施工環節沒有改變的情況下，行業也不會有什麼新的變化。
「因為底層邏輯沒變。」老吶進一步表示，在家裝行業，有多種多樣的服務需要人來把控，而人又是最難標準化的。
說到這里，老吶向「創業最前線」舉了一個例子，她在北京居住的老舊小區，這5年光她所住的樓里就有七八戶裝潢，且是很多年輕人進行老房裝潢，但他們一般也都缺乏經驗，再加上裝潢工人素質相對較低，還間接給她帶來了很多困擾。
「我們這種老房的牆體太薄，裝潢師傅也沒有經驗，有一次隔壁裝潢把我們家牆給打漏了；還有一次是樓下在供暖期裝潢，將樓里暖氣弄壞；甚至還出現過下水管道防水沒做好、將水漏到別人家的情況。」老吶無奈表示。
對此，周輝也表示，隱含暴利的家裝行業，其實至今沒有長出巨頭來。且細數已經上市了的家裝企業，營收超過百億級別的公司寥寥無幾，整個行業仍處於相對分散且地域化特徵明顯的狀態。
事實也的確如此。家裝產品和服務的實際現場施工標準化程度低、消費頻次低、重服務和體驗，這使得家裝行業相對比其他高客單價、高標準化、輕服務體驗的行業來說，整體呈現出集中度低、市場規模大的「大行業、小公司」特徵。
「這與家裝行業產業鏈過於冗長且行業太偏服務屬性有關，這些特點使其很難像零售行業那樣把產品做出一個可標準化售賣的物品。」周輝補充道，「用戶的需求千姿百態，你沒有辦法讓客戶徹底做到標準統一。」
因此，在產業沒有得到徹底的升級之前，在未來很長一段時間內，家裝市場恐怕將依舊維持現有的格局。
不過，家裝本身又是一個服務幸福的過程：讓客戶能擁有一個屬於自己的家，這中間經歷的辛酸，最後都會得到收獲。
正如王梓所說，裝潢確實需要一路披荊斬棘，「但當我把所有問題都解決之後，就是滿滿的成就感，致敬自己，我也終於有了自己的新家。」
*文中題圖來自攝圖網，基於VRF協議。