家居裝潢

淘寶新工具:春節店鋪「一鍵打烊」,不降權,商家最長休息30天

  休息或「拼一把」,都可以是好選擇。

  文/沈嵩男

  編輯/吳羚瑋

  

  當電商人遇上春節

  

  做電商,不是你想休息,就能休息的。

  

  大件家具商家彬哥,做淘寶十年,每次過年前,都得和工廠確認停產時間,給經營、客服排班,上架預售品。3月份是天貓家裝節,所以還要提前做推廣,鋪墊人氣。新春佳節推杯換盞之際,抽身去處理客戶問題也不稀奇。

  

  在淘寶上做書信代寫生意的馮聲靜,過年期間時不時得拿出手機,看旺旺有沒有新消息,不敢怠慢了客戶。有人下單,就得主動和對方確認發貨時間、地址等信息。如果是同城的顧客,人家又急著要手寫信,就只好拿起筆。

  

  關於這點,面膜商家劉琳深感認同。「寫了年後發貨,但是有客戶稱皮膚出了問題,現在就要我的產品。於是只能走順豐,但順豐春節得加價,客戶又質疑,‘不是說包郵’嗎?」

  

  2018年開始,淘寶推出了「過年不打烊」的活動,快遞行業春節不打烊也進入常態化。這對過年依舊想拼一拼的商家,以及消費者來說,是個利好。

  

  而一些想要在春節休息的店鋪,會提前掛上打烊公告,製作聲明發貨安排的店鋪裝潢圖,但缺乏設計能力的夫妻老婆店,只好花錢找人做。

  「紅紅火火」的春節發貨安排裝潢圖

  不過有些馬虎的消費者並不會認真看。看了,也可能不以為意。

  

  「一些消費者沒看到店鋪春節公告,默認你會即時發貨,以至於出現爭執。」彬哥稱往年這類情況並不少見。

  

  既然過年店鋪瑣碎事兒一堆,為何不乾脆下架商品,圖個清淨?

  

  電商人有自己的顧慮:下架,怕影響店鋪和商品的權重;老顧客進店一看,空空如也,也擔心失去客戶的忠誠。「同行過年還在收發件,自己哪敢下架!」楓林專業修補店長王紅燕稱。

  

  有聰明的商家,乾脆定個絕無成交可能的高價,以此變相拒絕消費者,比如99999999元。相信很多人都見過這類「奇葩價格」。

  

  但一件商品這麼幹可以,多了就會影響店鋪動銷率,並非長久之計。

  數一數有幾個9

  阿里小二雪懷稱他們抽調了10萬名淘寶商家。涵蓋不同行業、規模,以上過年經營的痛點是普遍存在的。根源在於:

  

  1、消費者和商家之間的溝通,缺乏「規則」的支撐:商家設置了過年發貨公告,但消費者稱沒看到。商家的公告是個人行為,消費者並不認同,以至於產生糾紛;

  

  2、平台和店鋪的信息對接,不夠「通暢」:店鋪過年的經營選擇,平台不知情,也就無法給予客觀的考核。一些年後發貨的商家,就可能因為從付款到發貨間隔太久,店鋪、商品權重受到影響。

  

  3、平台希望商家穩定持續經營,對店鋪的考評維度,也都基於這一底層準則。但這和商家的切身需求,比如過年過節,存在天然的矛盾。

  

  用「一鍵打烊」過好年?

  

  為此,淘寶上線了號稱一鍵打烊,不下架,不降權的「節假日一鍵打烊」工具(功能路徑:千牛賣家中心-店鋪-店鋪信息-基礎信息-右上角設置營業時間),預計1月12日開放,意在解決這些問題。

  「節假日一鍵打烊」開啟路徑

  「賣家」採訪了參與產品開發的小二雪懷和小弦,為商家做了梳理總結:

  

  1、商家開啟「一鍵打烊」,將自動生成官方提示,標明商家的打烊時間,商品可自由設置為可下單但延遲發貨,或不可下單但商品可見(開發中)。同時消費者在下單界面,也會收到商家發貨時間的提醒(打烊後,商家可自由設置發貨時間,也可提前發貨);

  

  官方提供規則兜底,商家發貨只要符合設置的日期,消費者對發貨相關的異議,投訴均不成立。不影響店鋪信用評級。

  

  原先商家打烊是「個人行為」,如今成了平台認可的官方行為。此時消費者再稱沒看到打烊提示,要求發貨。或對客服回復速度不滿,商家應對時都會更占理。同時平台感知到商家的打烊狀態,店鋪也就不會因從付款到發貨的間隔時長,影響權重評分了。

  

  一向佛系經營的馮聲靜稱,一鍵打烊會讓她更有休息的「底氣」,畢竟背後站著平台。劉琳也表示:「平台既然出了規則,買賣雙方就都有據可循了。店鋪權重上的顧慮也得以打消。」

  

  對於王紅燕來說,一鍵打烊自動在店鋪上生成的顯眼的官方提示,可以省去她春節寫公告,裝潢店鋪的成本。雪懷觀察到,很多中小商家,雖然可以花幾十上百去買一個春節店鋪裝潢,讓設計寫上發貨日期,規則等等。但涉及後期修改會很繁瑣,而且無法復用。

  節假日打烊設置界面

  2、一年可一鍵打烊2次,1次打烊0-30天,商家自行決定時長,可提前結束打烊。

  

  為什麼是2次?雪懷稱過年是確定性的打烊需求,占用一次。剩餘1次,是提供給商家的彈性打烊。但平台仍鼓勵商家盡可能持續穩定地經營。

  

  面膜商家劉琳所在的城市是河南洛陽,今年河南爆發過水災,雖然洛陽受災影響不大,但劉琳的倉庫還是進了水,也影響了發貨。她一些在河南鄭州的同行,完全無法經營。

  

  「賣家」報導過淘寶為河南水災出台的相關政策,從發貨時間上的調整,到信用修復,客訴協商等。之後紹興、西安的疫情,也都有平台的介入。

  淘寶對受疫情影響訂單的措施

  自疫情以來,商家的經營環境面臨了更多的不確定性。雪懷表示,這也是產品在考慮的方向:讓一鍵打烊成為商家經營的「基礎設施」,有更多的使用場景,和使用次數上的彈性。比如為疫情期間西安的商家,提供額外的打烊次數,延長打烊的周期,甚至開發一些針對性的功能,由商家自主選擇是否使用。

  

  但不止於「天災人禍」時才會有需求。記者採訪的每一個商家,都表達了對更多打烊次數的向往。他們會希望簡單的一次外出旅遊,回家看父母看長輩,甚至今天心情不好,就不想管店鋪的事兒了。這些訴求,也都享受到一鍵打烊的支持。

  

  商家休息與經營之間的平衡,平台或許還要做更多的思考。

  

  3、季節打烊工具:一年使用1次,1次最長打烊10個月。

  

  季節打烊工具,面向「食品生鮮」等類目的候鳥型商家,目前還在籌劃中。譬如對只賣橘子的商家來說,一年可能只做2個月的生意,剩下時間都在果園里泡著。

  

  在淘寶做四季鮮果買手的陳雙佼稱,她主要的流量來源於私域,有比較穩定的客源,不那麼依賴推薦、搜尋流量,所以也不關注權重問題。但對於一些同行來說,水果是應季商品,過季就沒了,無法下單。下架影響不好,但替換鏈接的商品,以前累積的評論又會造成歧義。

  

  對此小弦表示,季節打烊工具可以從官方層面,豁免商品長時間沒有點擊、收藏、銷售等行為帶來的負面影響。同時考慮到部分商家特殊的打烊需求,比如桑葚過季,單品需要打烊,但草莓上新仍在售,又不能整個店鋪都打烊。因此未來會考慮,為單個商品鏈接提供打烊的可能。

  

  雪懷稱不論是「一鍵打烊」的使用次數,還是具體功能的迭代,最終都會依據商家使用後的真實反饋,做出相應的優化。「一鍵打烊」是否真正符合商家利益和效率,最後還要看推行之後的使用率、認可度、客訴下降情況,以及過年期間平台流量導購效率。

  

  提供選擇,是反內卷的開始

  

  今年開始,「一鍵打烊」將會和「過節不打烊」同步上線。這能幫助平台更直觀地區分打烊商品和不打烊商品,並向消費者作出標識。在公域流量上,不論推薦還是搜尋,都優先供給不打烊商品。

  2021年淘寶過年不打烊活動

  以往的不打烊活動,由商家報名,平台進行篩選,入選商品會透出‘不打烊’標識,給予一定的流量扶持。今年的不打烊,規則沒有大變,但會降低篩選的門檻,讓更多商家參與其中,以豐富「不打烊」商品的供給。

  

  發貨效率與供給豐富度,是影響消費者購買決策與購物體驗的重要因素。不打烊商品能即時發貨,消費者會更願意下單。對平台而言,應當有更高的轉化率。而篩選後豐富的不打烊商品庫,也能為消費者帶來更好的購物體驗。

  

  電商人沒有假期,幾乎是行業的通識。

  

  「誰不想休息,但沒法休息,不敢休息。」

  

  「錢是賺的多了,累也是真的累。」

  

  「過年不發貨,但也不可能真正放下店鋪。」

  

  商家們對過年經營態度糾結,只有水果買手陳雙佼稱「會給自己和員工好好放個假,錢是賺不完的」。但這種灑脫背後,是她私域流量積淀下來的底氣。

  

  「過去平台不論從規則,還是產品設計,都未能充分地考慮到,商家也是需要假期,需要休息的,現在我們希望提供一個有溫度的功能。」雪懷談及一鍵打烊功能開發的初衷時,如此說道。

  休息或拼一把,都是好選擇

  阿里高層近年頻繁在公開場合提到商家體驗和消費者體驗。表面上,一鍵打烊是一個簡單,實用的小工具,解決的是中小商家過往經營中存在的細碎問題。但一鍵打烊的背後,是平台從規則層面,為商家不同的經營選擇,都提供一套支持:

  

  想休息,就盡情放鬆。想賺錢,平台給予幫扶。

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