神一般的胖東來!

你羨慕胖東來的成功,我呈現胖東來成功隱藏的秘密!

你羨慕胖東來的成功,我呈現胖東來成功隱藏的秘密!

馬雲稱讚它:「引發了中國零售商的新思考,是中國企業的一面旗子。」

雷軍稱讚它:「在中國零售業一直是神般存在。」

就是這樣一家被大佬們異口同聲稱讚的企業,卻只落地河南的三四線城市——許昌和新鄉兩處,平凡得只有河南人知道它。

胖東來所在之地,台企丹尼斯、巨頭世紀聯華都只能倒閉歇業,全球零售老大沃爾瑪推遲5年才開業,4年後無奈淒慘停業。中國零售業的數據顯示,胖東來企業人效、評效在中國民營商業企業排名第一名。

這家企業憑什麼這麼牛?

神般存在的胖東來

胖東來的創始人於東來,只有小學三年級文化水平。

先後賣過冰棍、水果、電影票,當過工人,下過崗。23年前,他開了一間幾十平方米的糖煙酒小店。本著最樸實的做人準則,兌現著「用真品,換真心」的承諾,於東來贏得了消費者的信賴,糖煙酒小店發展成了的許昌胖東來商貿集團。

2016年,胖東來新鄉店開業一小時就被迫暫停營業,原因是:人太多了,超出了商場最高接待量。

2005年,胖東來初進新鄉之際,周圍有丹尼斯、世紀聯華兩大巨頭,而沃爾瑪正在籌備中。如此激烈的競爭環境中,胖東來頂住壓力開了胖東來百貨,2年後又建立起胖東來生活廣場。

在這期間,世紀聯華於2007年倒閉歇業;2010年沃爾瑪姍姍來遲,又在4年後慘淡停業;2015年丹尼斯敗走新鄉。

即使擠掉了三個零售巨頭,但是胖東來有自己作為商場的驕傲。他們發出了一則通告:周二全天不迎客。

勢頭最盛時,胖東來在河南擁有30多家門店,8000多名員工,年收入達70億,而他忽然宣布大批量關店。於東來說:「我從未想過要把企業做多大,只想管好一個店。」

胖東來盤踞在河南遲遲不向全國進軍,不是他沒有實力,而是有自己的堅持理念。在各方的挽留下,他才保留了新鄉的店。

於東來的堅持也正是這神般存在的胖東來成功之處——極致服務,以人為本。

極致服務:每個人都是行走的使用說明書

在胖東來流傳著兩個「海底撈」式的傳聞:

一位顧客問胖東來商場里的保安,哪里能買到購物券。保安直接將他帶到了8樓服務台。這位顧客感動的不好意思,最後買了5000元購物券。

有人在胖東來的超市看到兩個阿姨跪在地上,一個拿毛巾擦地,一個拿扇子扇,詢問為什麼這麼做。她們回答道,這樣擦得乾淨,幹得快。

這兩則傳聞也許有誇張的色彩,但說它們發生在胖東來並不為過。

在胖東來的極致服務可以分為兩方面:細節服務和專業服務。

1、從頭到腳的細致

商場客流量大,地面乾淨得可以反光人影;超市入口處的打包台,有免費消毒液、紙巾、急救箱等;樓層電梯出入口,有專職服務人員站立攙扶老人孩子;在商場問路會有人直接帶你到目的地。出門時東西買多了,員工會主動給顧客打包商品,回家發現商品不滿意或存在質量問題,立即可退貨……

太多的細致服務體現,是文字都難以描述的,只能從一些圖窺見一斑。

當你走進洗手間,蹲下來時,抬頭映入眼簾的這個提示:

七種不同款型的購物車,圖中是老年人專用款,不僅自帶可供休息的板凳,還有放大鏡,方便老人查閱商品:

如果購物車上的放大鏡用起來不方便,老年人經常逛的調料處也有放大鏡:

在冷凍食品貨架邊放置著貼心的手套

胖東來的珠寶售後服務中心可以免費清洗維修首飾,哪怕不是在胖東來購買的

還有不滿意可以在意見本上留言,每一條留言都將在24小時內得到值班經理回復,並附有電話:

另外,胖東來倡導理性消費,近年來它減少各種促銷活動,以免顧客盲目購買打折物品。在胖東來的珠寶櫃台上方有一則溫馨提示:理性消費更幸福。

在省錢上它用了其他的方法:承諾「7日內商品正常調價,給予退差價」。就在不久前,由於國際金價暴跌,在胖東來購買黃金飾品的顧客就享受這個政策,紛紛前來補領差價。

他們的售後服務就有18項免費,如免費存車、免費打氣、免費提供修車工具、免費存包、免費給手機充電、免費送貨、免費維修、免費乾洗、免費熨燙、免費鎖邊、免費修鞋等。不管是不是在胖東來消費,都可享受這些服務。

凡是顧客在胖東來有買不到的商品或者緊急需要,可以撥打急購熱線。胖東來負責在全國進行信息查詢,盡快採購貨品,哪怕去對手店里買,也不要讓顧客失望。

2、不厭其煩的專業

為了提供專業的服務,胖東來盡量將操作標準規範化和流程化,在2008年的時候成立了實操標準小組,為各個部門的工作崗位制定了詳細的操作手冊和視頻,主要包含超市部、服飾部、電器部、珠寶部、醫藥部、餐飲部、時代廣場和百貨部的136崗位。

胖東來要求所有員工都應盡可能豐富商品知識,從原材料生產到使用方法都能為顧客詳盡講述,例如該如何選購微波爐、怎樣使用微波爐等。

胖東來商場內部處處都是都有商品的介紹牌,指導人們了解商品的來源、種類、特性以及正確使用商品的方法。

胖東來會在商品旁不厭其煩提醒顧客:

一桶食用油快吃完了,不少家庭會與新的一桶合併。冬天可以,但夏天不行。因為夏天溫度高,暴露在空氣中的食用油,可能會變質腐壞。一旦合併,新的一桶也被污染了。

柿子,空腹是不能吃的,並且柿子皮也不能吃,更不能與螃蟹、蝦同食。

現在家庭不黏鍋的使用越來越多,與之配套使用的鍋鏟不可以是鐵鏟或不銹鋼的,因為會損壞不黏鍋的塗層,必須是矽膠制品。

……

就是這樣的點滴,讓顧客喜歡到胖東來,不僅是可以滿足購物的需求,同時也是生活知識的學習,並且這個學習的過程,自然、輕鬆、有趣。

消防栓都有詳盡的大篇幅使用說明:

以人為本:給員工喂肉,才能迎來狼!

能夠支撐以上這種極致服務的,不是靠公司多厲害的老板或是多強大的資金,人才是背後的根本。

於東來說過:「你給你員工吃草,你將迎來一群羊!你給你員工吃肉,你將迎來一群狼!」

作為一個四線城市,河南許昌當地的基本月薪水在1500元左右,而胖東來的基層員工能拿到3000元左右。

此外,所有員工到年底還可以拿到一筆分紅,這筆錢來自公司的淨利潤再分配,哪怕是胖東來的一名保潔員,年收入也高達四五萬元。

同時,於東來主張把財富分配給員工,一直堅持從公司的淨利潤中拿出50%對員工進行財富再分配,多賺多分,少賺少分;從2000年開始於東來決定把公司股份分給員工,現在他只保留了10%的股份。

除了給出高薪薪水,胖東來的生活標準是心態、安全、健康、居家、浪漫、性愛和休假,強調工作生活平衡的快樂之道。這是他們“公平、快樂、自由、博愛”的企業信仰。

在處理一起投訴事件中,對員工的處理是調離而不是辭退,更強調要快樂工作

胖東來的各項員工制度盡可能讓員工產生快樂和幸福感。

節假日關店休息、每年30天假期、不允許員工加班,結婚賀金、生育賀金、各種節假日福利;寸土寸金的時代廣場六樓是員工的娛樂天堂,電影院、健身房、KTV、茶水間、休息室應有盡有。

員工生日聚餐

正是因為各項激勵到位,員工內在的幸福感激發了員工的自驅力,產出遠高於人力成本投入。

大佬紛紛奔赴,要學的是什麼?

世紀聯華、沃爾瑪等企業放到哪里都是可以秒殺其他零售的巨頭,為什麼會敗給「地方諸侯」胖東來?不是他們的產品不好、服務不好,而是胖東來的服務太好太細致。

這種服務不是簡單形似就可以學到的,而是背後人的支撐。於東來曾經對那些來胖東來取經的老總們直接喊話:如果你們不下決心把50%的利潤分享給員工,就不要來我這里學習了,學了也白學!

大佬們紛紛奔赴而去要學的是什麼?是服務,這是零售很本質的東西!

新零售的興起是零售的進步,但是在迅速被資本加持的同時大多把重心放在跑馬圈地上,忘了還有服務這一項。

而服務背後是什麼?團隊建設!

胖東來和海底撈一樣,表面看上去是服務好,實際上是強大的團隊建設能力,特別是普通店員,如何激發她們的團隊榮譽和客戶意識,是天底下最難的。

各種新零售值得期待,但走向真正的成熟,還需要練好團隊內功!

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