為消費者營造放心的購物環境

但是,「買買買」的歡樂中總有不和諧的音符。每年「雙11」,或多或少存在假打折誤導消費者、虛假宣傳及違法廣告、不公平格式條款、「刷單炒信」等問題。最近,電子商務研究中心發布的《2018年Q3全國綜合零售電商TOP20消費評級榜》顯示,三季度綜合零售電商平台熱點投訴問題依然聚焦在退款、網路欺詐、商品質量、發貨、霸王條款、售後服務、虛假宣傳、網路售假、退換貨難、物流問題、貨不對板、退店保證金難退還12個方面。

因此,近幾年來,每次網路大促之前,市場監管部門總要約談主流電商平台,希望他們認真對照上述問題,回應消費者訴求,在平台治理、信息披露、公平競爭、消費者權益保護等方面,切實履行好網路經營主體責任。

值得關注的是,今年組建了市場監管總局,也有了即將實施的電商法,規範「雙11」大促有了更精準有力的抓手。比如,以往遇到假貨問題,原來的工商部門只能在流通環節打假,但假貨的生產由質檢部門打擊;虛報價格問題,原本分散在發改委、商務部、工商三個部門,難以形成合力。如今,這些職能統一到市場監管總局,從生產、流通到售後形成全鏈條監管,有利於保護消費者權益。

同時,新出台的電商法對電商領域的許多新問題、新現象作了明確規定,消除了電商平台經營中的「灰色地帶」,邊界清晰、權責分明,有利於電商平台依法依規經營。一旦越界,將面臨何種法律制裁、承擔何種法律責任,都有法可依,便於監管部門出手。比如,消費者網購買到了假貨,是找電商平台理論,還是要平台上的網店作出賠償,二者誰的責任更大,以往一直沒有明確區分。現在,電商法明確:電子商務平台經營者知道或者應當知道平台內經營者銷售的商品或者提供的服務不符合保障人身、財產安全的要求,或者有其他侵害消費者合法權益行為,未採取必要措施的,依法與該平台內經營者承擔連帶責任;未盡責任造成消費者損害的,除依法承擔相應的責任外,還將被處以最低5萬元,最高200萬元的罰款。由此,電商平台在打假方面的動力將更足。同時,電商法還對刷好評、搭售、快遞慢、電子支付等問題作出了明確規定。

市場經濟本質上是法治經濟,依法經營方能行穩致遠。網路經營企業需要牢固樹立依法經營理念,認真學習貫徹市場監管領域法律法規,不僅在「雙11」,在今後的經營中也要貫徹落實電子商務法,加強平台管理、保護消費者權益、妥善解決爭議、配合監管執法,逐條對照法律規定規範自身經營行為,在線上為消費者營造放心的購物環境。

佘 穎