滴滴:順風車仍無限期下線 正引導司機辦理相關證件

  10月31日,滴滴發布消息稱,截至10月30日共收到111945份批評和建議,20類問題覆蓋了截至目前所有用戶意見中63%的內容。

針對滴滴順風車何時上線問題,滴滴表示,公司正投入安全建設,內部需要重新思考順風車背後的複雜性,在安全保障、產品邏輯、經營理念等方面重新梳理,並向社會各界征求意見。目前順風車依舊無限期下線。

對於滴滴平台車輛是否合規問題,滴滴表示,各城市對於網約車的政策都有不同,有的已經開始實施,也有些地區還在征求意見階段。會根據不同城市主管部門的要求,逐步完成合規化。目前在不同的城市也都在積極引導司機辦理相關證件,積極推動合規化。

為什麼預估價格和實際支付價格有差距?滴滴表示,預估價格和實際支付價格是兩個概念。在打車前看到的預估價,是打車前的參考價,方便用戶做決定。預估價是根據實時路況、預估行駛時長等因素綜合估算出來的;實際支付價格只和實際行駛裡程、行駛時長和行程對應的計價規則有關。平台對每公里和每分鐘價格有明確的規則,用戶發單前點擊預估價即可查看。

此外行程開始後,由於路況實時變動,小到一個紅綠燈的差異、大到可能突然發生交通事故造成嚴重堵車,都會不同程度影響行駛時長,因此實際車費很難與預估價完全一致,同一起終點、類似時間段打車實際價格也很難完全一致。

安全方面:優化一鍵報警

一鍵報警是否形同虛設?滴滴表示,行程中使用一鍵報警,頁面會顯示當前位置和司機信息;同時平台會將行程信息通過簡訊發送給緊急聯繫人,並給緊急聯繫人撥打電話告知。正在小範圍測試「簡訊報警」功能,目前在開通12110簡訊報警的煙台和江門,用戶可以通過「一鍵報警」中的簡訊報警功能將行程信息直接髮送給警方。其他城市也在積極推進中。遇到緊急情況請及時報警,客服配合警方的調證小組7×24小時響應警方需求,可以在10分鐘內完成調證流程。

滴滴客服效率不高?滴滴表示,目前每天處理客服進線超過200萬通,出行場景極其複雜,部分涉及費用、司乘糾紛、遺失物品等問題的進線,需要反復溝通核實,很難立即做出判斷和處理。錄音功能上線為客服判責提供了有力支持,但取證依舊面臨非常大的挑戰。會持續加強客服能力建設,梳理權限和流程,持續投入組織和資源全力向安全和體驗服務體系傾斜。

為什麼用戶定位總是不準?滴滴表示,普通民用GPS的理想精度在20米左右,目前滴滴採用Wi-Fi定位、基站定位等交叉定位方式,打開Wi-Fi(無需連接無線網)可以提高定位準確度。同時,滴滴在400多個城市挖掘了3000萬個「小綠點」,將上車位置拖拽到合適的小綠點上可以提高準確度。

順風車連續出現安全事故,到底有沒有重視?滴滴表示,5月份以來,提高風險防范意識,在啟動人車不符清理計劃的基礎上,持續加強對司機的安全審核,要求無犯罪記錄、通過三證驗真,每日出車前必須通過人臉識別,並隨機抽查,竭盡全力把風險擋在平台外面,但是我們在保障安全上面臨巨大挑戰。還在加強安全保障上,密集上線、完善安全產品功能並引導用戶使用,投入資源和人力向客服團隊和安全事務團隊傾斜。

司機方面:打擊黑產外掛

乘客大額訂單不墊付?滴滴表示,有不法分子利用外掛或作弊軟體刷單,惡意騙取墊付,因此平台上線了一系列反作弊措施,可能導致部分訂單被誤判沒有進行墊付。在持續提升反作弊能力,並借助行程中錄音、錄像等功能力爭將誤判概率降到最低。被誤判的司機師傅可以在司機端發起申訴或致電客服,人工核實後會及時進行墊付,將進一步提升人工審核的效率。

高峰沖單獎永遠拿不到獎勵,獎勵是不是騙人的?滴滴表示。派單和獎勵從未進行任何關聯。目前我們有很多地方做的不完善,但平台絕不會故意不派最後一單。目前專車、快車等普遍使用智能派單模式,綜合考慮接駕距離、服務分、擁堵情況、預估到達時間等因素自動派單,派單系統沒有和獎勵規則進行任何關聯。

對於黑產洗白問題,滴滴表示,配合警方持續打擊黑產外掛。公司已成立「打黑專項組」,對於刷服務分、開設小號,使用外掛搶單等行為堅決打擊,一經查實,永久停止派單並提交警方處理。2017年至今,平台配合各地警方打掉了幾十個涉及黑產的網路犯罪團夥,對40多萬個使用作弊器的司機帳戶永久停止派單。

新京報記者 陳維城 編輯 李薇佳 校對 李立軍