她是零售界的「海底撈」!工作6年就能買房,員工受委屈獎5000元……

導讀

在服務行業里,受委屈本是家常便飯的事情,老板能安慰一下自己,已實屬難得,更別提什麼物質獎勵了。

但在河南卻有一家企業,從今年六月開始只要員工受委屈,企業就獎勵員工5000元錢,這一舉動不僅驚呆了業內同行,也讓很多餐飲老板大吃一驚,不少服務行業員工更是直呼:「這樣的企業,請來一沓」。

這家企業就是與餐飲有海底撈、建築有德勝樓齊名的商業傳奇「胖東來」。

九鍋一堂創始人周祖澤這樣形容它:「中國難得的好企業,凡是開餐廳的都應該去胖東來學習一下。」

連小米CEO雷軍都曾特地前往這家企業朝聖學習,不吝讚詞稱其為「中國零售業神一般的存在」。

大佬們為什麼會給四線城市里的一個超市這麼高的評價?它又有哪些值得我們餐飲人學習的點呢?

最近,小編就來到了許昌市對傳奇企業胖東來進行了探店。

極致體驗,讓它從40平小店到50億財富

要看一個餐廳,一個景點出不出名,和當地的計程車師傅們聊上兩句你就能知曉一二了。

師傅在介紹完許昌的景點以後,還囑咐我一句話:「如果你有時間的話,我建議你去看看胖東來,它在我們這可厲害了,你都不知道新鄉店開業的時候,才一個多小時,店就被擠爆了,別看你們是北京來的,北京也不一定有我們這這麼火的超市。」說這話的時候還給了我一個傲嬌的眼神。

一開始我不太信,再去體驗了之後,我就能理解為什麼能從一個40平小店到締造出50億元財富的是它。

讓本地老百姓滿滿的傲嬌感背後,一定是超出期待的服務。

下面我們先看一組實拍圖片:

( 超市進門位置,簡約大氣)

(下午三點鐘的胖東來,依然人山人海)

(貨品齊全)

(每個區域都有直飲水和洗手處)

(新鮮,讓顧客看的到)

(現在大熱的水培蔬菜,其實胖東來幾年前就一直有)

(像藝術品一樣擺放的水果)

(也非常注重水果顏色的運用)

(還貼心的準備了一次性手套)

(買了魚不會收拾也不用怕,加工區域會按照你的要求進行殺魚和清洗)

(整齊明亮的冷櫃區域)

(最讓人感到貼心的,還要屬這個細節,怕顧客拿東西冷到手,還有保溫手套免費提供給顧客)

(猜猜這是什麼?)

(除了常規售賣產品以外,胖東來還有很多自制的烘焙品,涼菜,鹵制品,而且為了保證新鮮,你上午來看到是正價產品,到了6點以後就會打折售賣,打烊如果還售不完,則會以1折價格處理給員工,據說全許昌的老百姓都喜歡下午去逛胖東來)

除此之外,以下四點也是胖東來得以從一個40平小店到創造50億元財富的關鍵:

1、貨品不滿意,店員上門退貨

一進胖東來,兩個最直觀的感受,一個是:量大貨齊,一個就是:極致整齊的貨品擺放。

這兩點,基本上現在大點的連鎖超市也都做到了。

(不滿意,即可上門退貨)

但,你見過貨品不滿意、不好吃就可以給退的超市嗎?不只是給退,還不用來換,店員上門給退,單憑這點,我就覺得胖東來就贏了。

隨機詢問了店員,她說:「自從做了上門退貨以後,顧客反而會站在我們的角度去思考,退貨率不高,有時候可能顧客更在乎態度吧。」

(隨處都可見到不滿意就退貨的標識)

2、對待顧客,有問必答

無論是去餐廳,去超市,我們經常都會遇到一種情況,那就是怎麼叫服務生,服務生都當聽不到一樣。

同行的媒體老師說:「胖東來有一條不成文的規定,那就是對待顧客,有問必答」。

隨即他還做了一個測試,問面條機哪里有售賣,服務生先是回答不清楚,然後說會幫問,在我們都快忘記這回事的時候,服務人員出現並告訴我們在哪里。

這時,只見我的媒體同行心滿意足的笑了,並附一句「這很胖東來」。

(圖為胖東來官網員工照片)

3、照顧好小孩,留住的是大人的心

「嬰兒床、嬰兒車、兒童廁所、育嬰室……」

(兒童床)

一般來說,女人一旦當了母親是很不願意外出的,尤其是當自己的孩子還很小,行動不方便的時候。

不是不想外出,實在是是現在的一些商場、餐廳在設備上還滿足不了自己的需求。

但,有時候來個朋友,同學聚會又不得不去餐廳和商超里。

(兒童廁所)

在胖東來,很多媽媽都的顧慮都被打消,孩子想睡覺了,有嬰兒床直接就可以睡;孩子想上廁所了,不必和大人擠一起,有兒童廁所;寶寶餓了,有專門的育嬰室供媽媽餵奶……

看似為孩子提供的服務,其實贏得的是有購買能力大人的心。

(嬰兒推車)

4、以人為本,結帳不排隊,廁所旁設等位椅

人們喜歡逛網上商城,一來是很多東西確實網上價格更划算,二來就是逛街實在是太累了,尤其是對於男士來說。

但如果商超里有桌椅,他們是很願意坐在那里等的。

基於此,胖東來在整個商超設計上都是以人為本,比如人們不喜歡在超市里排隊結帳,它就設置了20幾個收銀台,並且每個收銀台都有人結帳,這樣一來顧客無需排隊就可以快速結帳,大大的節省了顧客的時間。

在百貨區的每一層廁所出口都有一排桌椅,方便逛累的人休息。

胖東來在動線設計上,不會過多思考少幾個收銀,我節省多少錢,少放幾個等位椅子,他們就會去我們咖啡廳里消費,客戶舒心才是第一。

(每一層廁所門口都設置了等位座椅,方便顧客休息)

給員工留生活,給同行留活路,讓它成為零售界的「海底撈」

比起華麗的營業額更重要的是胖東來讓中國服務行業的服務水平,員工待遇上了一個台階。

截止目前胖東來擁有8000多名員工,仍保持了1%的超低流失率,高於同行20%的薪水。

這一切都得益於創始人於東來的經營哲學:「給員工留生活,給同行留活路」。

1、50%利潤分員工,工作滿6年就可以買房

只上了小學三年級,16歲就外出打工的於東來,似乎比很多人都明白貧窮意味著什麼。

他也苛刻過員工,壓榨過員工,最後走了一圈才發現,想要有滿意的顧客,就必須有滿意的員工,如果他們每天為生活發愁,談何笑臉相迎。

所以,於東來很多時候也被稱為中國土豪老板,比如他會給員工高於市面20%的薪水,一個店長一年的薪資就有100多萬,比一般餐廳老板賺的還多。

(圖為胖東來官網員工照片)

很多人都認為「錢」是胖東來留人的關鍵,但對於胖東來的員工來說,錢只是一部分,他們覺得更多的是希望。

在胖東來有一個「人生規劃」,按崗位專家和管理專家兩個方向培養員工,設置了五種評價體系,按照星級的差異,規定了詳盡的行為,員工很容易找到自己現在的位置和努力方向,不同星級的員工,胖東來還有配套的生活規劃。

比如一條是:普通員工的住房條件是與人合租兩室一廳,技術明星的住房條件是擁有80平以上的新房子。

按照這個推算,一個新入職員工,踏實幹6年下來,就有可能買的起許昌市一套120平大小的住房。

(圖為胖東來官網員工照片)

2、高管去世,整個商場為其停業一天

於東來,也是一個非常感性的人。

據熟悉他的人說,他有一次和員工自駕遊,走到西藏的一個山區里,看到當地的人民非常窮,他就一路走一路掉淚,最後把自己身上的錢都給了當地居民。

2017年10月28日,對於胖東來是意義非凡的一天,因為一個早期是胖東來業務發展的重要開拓者突然離世,讓他十分的心痛,他命令胖東來所有商場、超市為其停業一天。

3、設5000元受委屈獎,員工受的委屈企業來買單

做服務行業,沒有不受委屈的,也有不少員工因為最後情緒疏導不到位,最後做出了過激行為。

所以,從今年6月起,胖東來就設置了員工委屈獎,凡是在正常工作中受到顧客、供貨商辱罵、侮辱的員工,一經核實屬實,就可以拿到至少5000元委屈獎勵,員工受的委屈企業來買單。

4、每周二閉店,春節放假5天,給員工留生活

商超每天都在交租金,停業2個小時都有可能回不來成本,更別說停業1天了。

但胖東來,卻選擇每周二閉店,春節給員工放5天假。

在於東來看來,目的主要有兩個,一個就是能讓員工有生活,人活著賺錢不是唯一需求,沒有生活賺再多錢也是可憐之人啊!

另外一點也是讓同行有活路,錢不可能都叫你自己賺嘛,你分出去一些,人家也不會有怨言,路也更寬嘛。

這也使得,無論是顧客,同行,供應商都念胖東來的好。

(20多年前的胖東來,一個只有40平的煙酒店)

小結:

「數學學的好的人,不一定懂人性,懂人性的人,一定會捨棄數字」,這句話對於胖東來來說再適合不過了。

盡管,極致體驗、超預期服務,讓胖東來的成本壓力很大,其模式無法在一線城市行的通,這些都是制約胖東來發展的重要原因。

但,從多維角度去看,胖東來的出現,無疑給中國餐飲,中國零售業都上了很好的一課,重視顧客的感受你才可能有市場。

說胖東來勝在「豪」上,倒不如說它勝在懂人性上。


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