外媒看中國商家「求好評」:中國式創新提升服務水平

再過一分鐘,外賣小哥捎來一則簡訊:「如果對我的服務滿意,勞您點個超讚笑臉,天氣炎熱記得常喝水哦!」

是我太冷漠嗎?我當晚忘了為這名外賣小哥點讚。最直接的原因是太餓了,吃著忘了給評價,追根究底則是求好評的外賣小哥實在太多,已讓我有些麻木。

不僅是外賣,在中國時下許多新興服務行業,「求好評」已成了服務供應的最後一裡路。出門搭滴滴、上淘寶買東西、入住酒店等,都不乏有服務供應者主動索討「五星好評」。

既然不同配送員服務本質差別不會太大,求好評講究的有時更多是創意。曾碰到一名看上去有60歲的和藹大叔,笑瞇瞇送上外賣,離開後傳簡訊說:「給個超讚笑臉嘛,萌萌噠!」我被逗笑了,花了10秒打開手機程序,送給了他三個大笑臉。

不過另有一些求好評的方式就令人反感了,尤其是「悲情型」簡訊(「小妹差個好評,要不就被開除了!」)或是「引導型」工作人員(「你打開這個程序,全部按笑臉就可以了」)。

一個好評究竟值多少?一名外賣小哥告訴我,每獲一個好評,他就有三元人民幣補貼可領,金額不多,卻仍是直接而實在的甜頭。

這應該算是頗具「中國特色」的服務文化了——用好服務爭取好評,再用好評換取額外收入,如此以獎賞與評估制度推動的好服務,說是真心誠意顯然不盡然,但它至少給了商家一個不提供壞服務的強而有力的理由。

多年來,中國服務業水平不時被詬病,但在這裡生活一年半,深切感覺到中國大城市消費領域的服務水平其實比新加坡來得高,這一點常讓新加坡朋友感到意外。我感覺,「求好評」這類制度化並由實實在在利益驅動的好服務,正是改善服務的關鍵,制度正倒逼著服務素質的提升。

雖然有人認為「求好評」服務文化有些畸形,並可能讓服務流於形式,但客觀事實也是,服務水平確實改善了不少——如果沒有「超讚」笑臉作為利誘,怎會有外賣小哥願意四處沖鋒陷陣,一抵達顧客家樓下就氣喘籲籲撥電通報?

曾幾何時,有人提議通過推行小費制提高中國服務業的服務水平,但額外付費的概念始終不被公眾廣泛接納。如今,商家想出了「好評制」,讓服務提供者能獲「變相小費」作為好服務的獎賞,這個概念顯然更容易被消費者接受,不失為一種具變通性的「中國式創新」。

當然,消費者也不是傻瓜,當下求好評的服務商越來越多,不免讓人有些疲勞轟炸,但笑臉更難得到,或許反而能激勵商家再尋找自我突破。其實,好服務的驅動力本來就是好回報,而對於大批從縣城、農村到城市賺錢的外賣小哥來說,回報就是金錢,自然不過,只要服務沒有問題,禮貌傳個可愛簡訊求個好評,應該也不為過。