俏江南「倒閉」真相:對員工好壞,直接決定了企業的生死!

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早在2016年底,一則《格力公司全員每人每月加薪1000元的通知》在網上流傳:

格力電器對入職滿三個月的全體員工,每人每月加薪1000元。

董明珠霸氣回應:「有人說我是因為賭氣,集團董事長免了,收購也沒成功。如果我是賭氣,就不會走到今天。我明年繼續加1000元,那些問‘你加1000我們怎麼辦?’的人,你們倒是也加呀!」

時間過了一年多,董明珠說到做到了!

說到做到,是一個老板的基本素質,也是一家公司的基本擔當。

值得你忽悠留下的員工,都不是傻子,如果「畫餅」就能「充饑」,這樣的員工也不會創造多大的效益。

當你覺得員工會相信你那句「好好幹,公司不會虧待你的」的時候,你離優秀員工的距離就已經越來越遠了。

這一刻,你是俏江南的公關,你會怎麼面對媒體?

牛逼的俏江南就說了兩點:

  • 第一,這個事從來沒發生過;

  • 第二,我們做回鍋油就是只給自己員工吃,不給顧客吃。

我們尊重顧客,顧客是上帝,因為他是付錢的。員工是掙我錢的,那就該吃回鍋油?

這樣的一個澄清事實真相的行為背後,暴露出來俏江南對自己員工的極端不尊重。

俏江南全國所有的員工,看到這樣的回應,不知作何感想,也許最直接的想法是——你心里面根本就沒我。

既然如此,我幹嘛那麼認真幹活;開餐廳的千千萬萬,幹嘛非要在你這一家。

後來俏江南上市失敗,接連關閉數家門店,不能說跟員工流失率沒有關係。

心里面有我,真的那麼重要嗎?

至少,老板心里有「我」的企業,會走得更遠。

之前,京東一直在燒投資人的錢,一直在虧損,劉強東說了這麼一句話:「如果把快遞業務外包出去,如果不給京東的快遞員上五險一金,京東馬上可以盈利。」

但最後,劉強東加了一句:「但我做不到」。

他回老家宿遷請快遞員們吃飯,在席間,他發話:「我們員工宿舍最差兩個人一間,工作三年以上的一人一間房,工作三年以上的都25、26歲了,平時誰還沒個朋友來玩。」

說完,全體快遞員都站起來鼓掌。

一個身價400多億的老總,竟然會替員工想到「下班後,你們都需要私人空間」這種層面,怎能不讓員工心頭一暖。

本來是簡單、冰冷的勞資關係,瞬間給人一種「老板好為我們著想」的既視感。

勞資關係只能談錢,「心里有我」就可以談情。為錢工作,員工只是完成任務;帶情工作,才會舍身賣命。

所以,老板「心里有我」很重要。

因為,今天你的員工可能明天就不是你的員工,你的客戶明天也可能成為你的員工。某種程度上說,心里有員工就是心里有客戶。

② 細節之「握手」,京東撒謊,哪怕副總裁也開除

這里再講一個京東的小故事。在京東,只要有人說謊被發現,哪怕他是副總裁,劉強東也一定會將他開除。

京東曾經有個高管,因為上班打卡這樣一件小事,被劉強東開除了。

京東對總監級別以上的高管,遲到、請假這些事是不做強制要求的,更不會因為遲到而懲罰。但內部有這樣一個制度,就是在年底和升職加薪時,對員工有個綜合分析,包括參考過去的考勤記錄。

這個高管為了追求一份完美的考勤記錄,便讓秘書幫他打了兩回卡,其中一次還是因為要送孩子去上學。

可能對很多公司來說,這並不是什麼大驚小怪的事情,更何況還是高管。但在京東不行,劉強東確認了這件事,並且這個高管承認之後,馬上就把他請走了。

這是京東的一條紅線,誰也不能碰。

2010 年底,劉強東在宿遷出差。時任老虎基金中國區總裁的陳小紅給他打電話,溝通投資京東的問題,他們在電話中把價格都談妥了。

結果,合同還沒簽呢,另外兩家來自香港和上海的基金負責人相繼趕到宿遷,把合同捧到劉強東面前,而且只要他簽了字,價格就會比老虎基金給他的高 30%。

當時,京東的首席財務官和劉強東的助理都在身邊,他們看著劉強東,問他該如何處理。

劉強東當時反問他們:「京東價值觀第一點是什麼?」

他們回答很乾脆:「誠信。」

劉強東說道:既然我們將誠信放到了如此高的位置,那麼我必然不可能在答應了老虎基金之後,再和其它基金合作,別說價格上漲 30%,就是上漲 300% 我也不可能同意。

那30%可是意味著一億元人民幣啊,但我從不後悔,這是我對員工言傳身教的過程。我不僅告訴員工應該怎麼做,還要身體力行,做到前面。

事實上他在這方面是吃過虧的,劉強東第一次創業是開餐廳,失敗了,當時收錢的小女孩跟大廚談戀愛,倆人把公司所有的錢都給貪了,這給他很大的教訓。

無獨有偶,馬雲第一次創業也在這方面踩過坑。1992 年,馬雲創業做海博翻譯社,當時翻譯社的出納每天都從公司帳上挪走一兩百元,好幾個月都沒人發現。

③ 細節之「握手」,貼心小事才是征服人心的終極殺手

越有逼格的人,心里面越有別人。

有一個富豪每次和別人吃飯,每張桌子都多放一副碗筷,因為他每個桌子都要坐,每個桌子都給15分鐘交流;結束之後,他和每個人都要握手,甚至是牆角的服務生。

這個人是李嘉誠。

和服務生握手,是他深諳「心中有我」的人性之道;每桌15分鐘交流,是他明白:光有「別人」還不夠,對時間、細節的完美控制才是征服人心的終極殺手。

這一點上,經營餐廳的老板,可以向烏鎮的陳向宏學習。來看看他是如何深耕細節的——

為讓遊客看到更美的景色,烏鎮的東柵開創了管線地埋,不讓電線擾亂視線。路燈冬天多長時間擦一次,夏天多長時間擦一次;民宿房東夏天要送一杯冰飲,冬天要送一杯熱飲;房東要用幾塊抹布,什麼時候用哪一塊……

如果你喝醉了酒,後面會跟著一個人,不遠不近,你躺在地上不省人事,他免費抬你回去……

在烏鎮,餐飲是要報備最高價的,並且必須說明分量,例如:番茄炒蛋不低於四個雞蛋。

陳向宏「心中有別人」的結果是,烏鎮的遊客80%是散客,超過一半是再次光臨,也就是覺得這里真好,還要來。

世界互聯網大會也是對這一點很放心,所以也來了,而且一來就不走了,選擇其作為永久會址。

顧客要意外的小感動,不要刻意的假服務。

④ 細節之「小紙條」,貼心的服務不是「管」出來的

一對小年輕在海底撈吃飯,發生了一些口角,在他結帳之後收到了這樣一封信,很娟秀,很稚嫩的字體,像一個小女孩的字:

「帥哥美女你好,剛剛給你們服務的過程中,感覺到你們好像不怎麼開心,不知是不是我服務不周的原因,但是作為我本人,我是希望你們能開開心心的,開心是一天,不開心也是一天,人生看似漫長,其實也很短暫,所以何不開心度過每一天呢,真誠的希望你們可以永遠幸福開心,快樂永久。」

要是在平時我們收到這樣的信,感覺很平常,甚至有些矯情,但是如果你和戀人吵架之後,一個餐廳服務生用心、甚至親手給你們寫的一封信,你不覺得這個太神奇了嗎?

海底撈真是一個奇怪的企業。作為餐飲行業最常考核的指標(KPI),比如利潤、利潤率、單客消費額、營業額、翻台率,這些都不考核。張勇說,我不想因為考核利潤導致給客人吃的西瓜不甜、擦手的毛巾有破洞、廁所的拖把沒毛了還繼續用。

那麼他們考核什麼?考核客戶滿意度、員工積極性、幹部培養。

這三個指標,作為一個做了很多年管理工作的人,我實在想不出他們是如何解決內部公平問題的。但是我知道,今天你看到的海底撈員工真誠的微笑,就來自於這里。

海底撈不考核翻台率,但是海底撈的員工比誰都重視翻台率。回到開頭的那句話,企業文化才是魂,所有的利潤和翻台率,都是附加的、隨之而來的、不重要的。

這種真誠,如何不讓員工有積極性?

經營企業就是經營人心。說到做到,員工才更願意追隨,工作才更有動力;畫餅充饑,員工可以信你一次,但第二次可能就是失望和離職了。

任何時候,別欺騙員工,在你忽悠員工一句話的同時,也搬起了一塊石頭對準了自己的腳。

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