指尖日報 科技情報組
軟體即服務(SaaS)產業行之有年的訂閱制與人頭計價模式，正被一股名為「AI代理」(AI Agents)的浪潮猛烈衝擊。這些能自主執行複雜任務的智慧助理，不僅讓軟體變得更聰明，更徹底顛覆了價值的計算方式，迫使供應商與企業客戶重新思考遊戲規則，同時也為使用者體驗帶來一場前所未有的革命。
過去二十年，SaaS產業的核心邏輯很簡單：按人頭收費。企業依據需要登入軟體的使用者數量支付月費或年費。根據Forbes的分析，這種「每席位」(per-seat)定價模式在人類員工是主要操作者的時代運作良好，因為它易於理解和預算。不過，AI代理的出現打破了這個基礎。
如今，一位使用者就能指揮數十個AI代理完成工作，從分析數據到自動回覆客戶郵件。這意味著「使用者數量」不再能準確反映軟體創造的價值或其衍生的運算成本。根據一篇近期分析，當定價與使用強度脫鉤時，SaaS供應商可能會陷入補貼重度用戶的窘境，甚至導致虧損。
這場變革已非紙上談兵。專注於代理式流程自動化(Agentic Process Automation)的供應商Automation Anywhere在今年4月6日發布的數據顯示，其AI服務代理在超過70家企業的部署中，成功解決了超過80%的員工IT支援請求。PR Newswire的報導指出，這項驚人效率預計能將企業的IT服務管理授權成本降低高達50%。
這項數據揭示了一個殘酷的現實：當AI代理能自主處理大部分服務問題時，傳統以服務人員席位數量計價的模式顯得越來越不合時宜。 企業過去支付的「SaaS稅」——一種與席位、用量和複雜性掛鉤而非與成果掛鉤的成本——正受到AI的直接挑戰。
因應這股趨勢，新的定價模式應運而生。根據Deloitte的預測，2026年將會看到大量混合式定價的實驗，結合「用量計價」與「成果計價」。 未來的收費標準可能基於AI代理執行的任務數量、API的呼叫次數、處理的數據量，甚至是為客戶創造的具體商業價值。
不過，轉型之路並非一帆風順。近期研究指出，超過75%的AI供應商不確定如何為其代理式解決方案有效定價。 許多公司目前採取混合模式作為過渡策略，在既有的席位費之上，疊加一層根據AI用量或功能存取權限的費用，在價值捕獲與市場接受度之間尋找平衡點。
除了商業模式的震盪，AI代理也正從根本上改善客戶體驗。未來的軟體互動將不再侷限於點擊選單和按鈕，而是轉向更自然的對話式命令。 AI代理能理解人類語言，並將其轉化為一系列具體的系統操作，提供高度個人化且具預測性的主動服務。
例如，在客戶服務領域，AI代理能做到全年無休即時回應。一份針對消費者的調查顯示，當AI能有效解決問題時，近六成的消費者寧願選擇全天候的AI服務，也不願等待人類專員。 此外，AI代理還能從大量的互動數據中洞察先機，協助銷售團隊發現潛在客戶、預測客戶流失風險，甚至提升追加銷售的機會。
相關報導：bain.com、morningstar.com
