這個操作能讓京東專屬客服與你「一拍即合」

午間,在京東客服的工作區,一位用戶透過螢幕正在向客服人員咨詢自己剛剛收到的商品。提供在線服務的客服是一位數位產品達人,他對用戶咨詢的筆記本產品了然於心,細致地向用戶講解產品的使用技巧,沒一會兒,用戶便滿意地結束了對話。

「高效、專業、溫暖」是許多用戶對京東客服的第一印象,無論是售前咨詢還是售後問題解決,京東客服都始終站在用戶角度為其提供最佳的解決方案。

也許很多人會問,京東客服都是「全能超人」嗎?每一個客服都能熟知全平台的商品,比如母嬰、美妝、數位等各個領域的知識嗎?當然不是。他們的背後有一套強大的「天樞」系統,將「術業有專攻」發揮得淋漓盡致。

這個操作能讓京東專屬客服與你“一拍即合”

最佳匹配讓您遇到「對的人」

在網購過程中,用戶難免遇到各式各樣的問題,加之繁多的商品種類,服務需求變得複雜多變。面對業務場景繁多、專業性難以把控、影響用戶體驗等服務痛點,我們需要有針對性地利用好每個客服的能力優勢。「天樞」系統便是運用AI技術,針對用戶的顆粒化標籤,通過協同半監督回歸算法迭代多輪訓練進行客服技能評分預測,並採用矩陣補全技術優化客服-場景的技能矩陣,最終找到能夠對這個用戶提供最優服務質量的客服,將用戶精準、無縫分流至相應專業力高的客服承接,在合適的人與事之間搭建了一座完美的橋梁。

也就是說,「天樞」系統是一種智能調度工具,它會根據客服人員的業務偏好、能力水平等指標,為其制定精準的技能標籤,如母嬰、美妝、數位等。當用戶觸發智能客服時,系統會自動識別用戶意圖、用戶情緒,匹配專業力高的客服人員,以保證優質的服務效果。

「天樞」系統在去年11.11期間上線,其搭建的活躍度調配模型,按照客服人員實際接線能力進行科學分配,使其工作狀態保持在活躍度區間並做到合理休息,有效提升客服人員接待質量,用戶滿意度與問題解決率均有明顯提升。

隨著「天樞」系統的上線,每位京東客服的專業力更為聚焦,優先分配擅長領域的智能舉措,讓客服為用戶帶來優質服務的同時,可以體會到更多分享與認同之後的工作成就感。

專屬客服讓「術業有專攻」

有了「天樞」系統這個智能樞紐的加持,京東客服的服務能力可謂如虎添翼。盡管如此,我們「內修於心」的步伐也從未停止。為了更好地服務用戶,京東客服中心陸續成立了「神燈客服」團隊、母嬰客服團隊、TOPLIFE「時尚顧問」團隊等專屬客服團隊,將「術業有專攻」落實地擲地有聲。

「神燈客服」團隊是專為京東大快消事業群服務的售前+售後客服團隊,涉及的領域覆蓋美妝、寵物、酒類、生鮮等。平日客服團隊會進行專業、嚴苛的考核認證和能力提升,各大品牌商也會對「神燈客服」團隊進行產品專業知識的宣講和培訓。目前該團隊已經通過30家品牌商考試,獲得資生堂、寶潔、人頭馬、膳魔師等多家品牌方的專業客服認證。

這個操作能讓京東專屬客服與你“一拍即合”

而京東母嬰團隊中,有50%以上員工都具備豐富且全面的育兒經驗,通過培訓獲得了美德樂、可麼多麼、新貝、小白熊溫奶器等8個品牌廠家頒發的母嬰咨詢專業證書。新手媽媽們可以通過這些客服「百事通」來獲得育兒知識,以及購買適合寶寶的商品。

TOPLIFE的「時尚顧問」團隊,由品牌直接培訓,擁有深厚的品牌認知與全面豐富的產品知識,了解奢侈品客戶的服務標準。除此之外,TOPLIFE還為客戶提供一對一服務、VIP會員專屬顧問服務,以及24小時在線顧問服務。確保在線上平台這個跨越時間與地域的購物空間之內,每一位用戶都能擁有7 x 24小時全天候的優質用戶體驗。

在「天樞」系統的智能輔助下,零散的單元被有效地連接,紛繁複雜的信息得到有序地梳理,織就而成的龐大關係網,使得京東的用戶服務體系更加完整、全面。