企業微信:騰訊 To B 與 To C 的交匯點

在上周的微信年度公開課上,張小龍長達 4 小時的演講,提及企業微信的篇幅並不很長,但是細心的人會發現,張小龍透露了這樣一個信息:”企業微信後續新的變化是基於一個新的理念——希望讓每一個企業員工都成為企業服務的窗口。人就是服務,而且是認證的服務。”

文 | 懂懂 編輯 | 秦言

企業微信將這個解釋為 ” 人即服務 “。

其實,在張小龍貫穿 4 小時的演講中,回到核心講的還是微信的工具屬性。那麼工具屬性在企業微信上的體現是什麼呢?企業微信產品總監林莉用了這樣一句話:未來,企業微信將守住做 ” 企業的專屬連接器 ” 這個本分,將連接作為重點,做好更多底層功能。

為什麼企業微信要做企業專屬連接器?怎麼守住這個本分?讓我們先看一個故事。

1

海大的選擇題:誰能做到三個層次的連接?

移動用應在消費者端早早就成熟了,但是對於企業來講,還是一個不小的難題。

作為一家年銷售超過 400 億、全國排名前三的飼料企業,海大集團產業鏈條長,上下遊的聯動需求很強,對移動應用也有很迫切的需求,2014 年集團做了一版移動應用總體規劃,這個規劃的操盤手是海大集團 CIO 胡水平。

2014 年的時間點,很多企業都希望將數字化從 PC 轉移到手機端。胡水平做完規劃之後,做了大量的考察,看了國內排名前三的自開發移動平台,也看過套件,基本上國內知名的、成型的移動應用平台都看過,但都不滿意。這道選擇題兩年多時間沒能給出答案,到 2016 年初還沒有決定選擇用誰的方案。今天想起來,胡水平其實是慶幸的,如果 2014 年選了某一個供應商,就錯過了 2016 年才上線的企業微信。

在 2016 年初,胡水平帶隊去了非常成功的合力叉車學習他們移動應用的經驗。” 他們做得很好,但是投入非常高,有一個 30 人的團隊專門做這件事。” 這樣大的人力、財力投入,對於海大所處的這樣一個低毛利的行業來講,是不可能做到的,胡水平說道,” 剩下的選擇只有企業微信和釘釘。”

在胡水平的規劃中,這個移動平台未來要做到三個協同:企業內部溝通協同,企業間及產業鏈協同,跟 C 端(消費端)的協同。按照這個標準,當時的企業微信和釘釘都不能滿足與 C 端的協同。但他隱隱覺得,企業微信才有條件走出這一步,打通微信。

從另外一個角度看,胡水平還希望這個平台可以做到三個連接:一、連接人,包括自己的員工、合作夥伴、供應商和客戶。二、連接系統,後台 ERP、資金預算、整套業務管理系統能夠連接起來。三、連接設備,比如水產養殖的傳感設備、環境監控設備,以及現場機器人或者其他的設備,這些都可以通過移動端或者工業級的傳感器把數據采集過來做好連接。

胡水平評估的結果認為,只有以連接為唯一使命的企業微信是最適合的選擇,盡管當時的企業微信是只有三個菜單的初級版本。他將評估結果交給老板,老板相信他的專業度,只問了一個問題:” 需要多少費用?” ” 只需要 400 多元備案的費用,其他不要。” ” 那就幹吧!”

從最初非常簡單的功能,到現在兩年時間過去了,海大已經將大大小小的六七十個應用接入到企業微信上來。沒有企業微信之前上一個新應用,要發文件通知、推廣,還要進行員工培訓。而企業微信完全不需要推廣和培訓的成本,人人拿起來就會用。一切進行得超出胡水平的預期:” 當初我們選擇企業微信的核心要素是要做到溝通移動化、業務移動化和服務移動化。” 現在看來,這一切都基本做到了。

2

連接消費市場,人即服務

胡水平還是有一些得意的,因為在 2016 年他就預見到企業微信與個人微信遲早會打通,而這將是企業微信的 ” 必殺技 “。

其實,胡水平當年規劃的三個層次的連接,是所有企業數字化升級的終極理想。企業內部連接、企業與企業之間的連接,只要捨得花錢、不考慮成本和效率,總有服務商可以提供解決方案。但連接 C 端消費者端,一直沒有很好的解決方案。而這恰恰是微信的天然優勢。

在微信公開課的演講中,張小龍一直在強調微信的工具屬性。這個屬性在企業微信上的表現就是 ” 專屬連接器 “。過去兩年多時間,企業微信圍繞極致連接在不斷努力,從企業內部到企業與企業之間,再到 C 端,以及微信自己的其它業務也逐漸連接進來,比如小程序、微信支付。

連接,可以做到很多以前無法做到的功能,所以王宏巖這樣形容企業微信:” 我們本身是一個專屬的連接器,我們做好連接,我們希望能用獨有的、強大的連接能力,幫助你把以前你觸達不到的東西、不能做的事情。”

為了做好連接器,企業微信專注於做兩件事:第一是基礎功能,即通信能力,搭建工作台,打通微信間的應用,包括小程序、微信支付;第二是開放生態,將具體的應用交給合作夥伴或是企業自己開發,支持私有化部署,也支持辦公硬件的連接,未來這個生態將是多樣性的。

” 我們希望提供基礎的能力,比如說通訊能力和各種應用,幫助企業建立好內部的連接,提高組織的經營效率。其次,通過提供應用共享等開放的能力,幫助企業去構建產業生態,從而做到更好地連接上遊下遊,提升組織間的協同效率。” 專注於這兩件事的企業微信將往連接,開放的方向發展,而企業如何發揮企業微信價值,則來自企業自身實力的提升。” 我們希望企業微信幫助企業做更好的連接,幫助企業沉淀的東西發揮出更大的價值。”

在 2019 年初,張小龍給企業微信的 ” 專屬連接器 ” 的定位賦予了一個新的延伸 —-” 人即服務 “。怎麼理解張小龍新出來的 ” 人即服務 ” 這個理念呢?

比如,一個 4S 店的員工,他用企業微信加了你,你可以認為這個人就是你的小程序。當你點進與他的對話界面,因為對方是企業微信的用戶,你會看到他的對話界面下是 4S 店的服務菜單,你可以直接在這里使用服務。有點像公眾號底下的菜單,但是你也可以跟他直接說話,消息是能及時得到回復的。這樣的話,下次你要找 4S 店,你可能第一選擇是打開跟這個人的對話,而不是要找 4S 店的小程序。這里其實給企業一個機會,企業可以讓所有的員工變成一個對外服務的窗口,帶著你的小程序到處跑。

連接 C 端是企業微信相對於其它企業級服務商最獨特的優勢。試想一下,隨著人即服務理念的做到,可能將改變企業與消費者連接的方式。

3

從價值爆發到市場爆發,企業微信進入高增長期

數據顯示,企業微信註冊企業數達 150 萬家,活躍用戶數 3000 萬。80% 的中國 500 強企業都已開通了企業微信。

企業微信在兩年多時間里,逐漸打通各個層面的連接,而隨著連接價值的爆發,市場也隨之而爆發。

連接的價值體現在哪里?

我們先回到商業的本質。拋開這幾年被資本催生的一些互聯網泡沫,一個企業正常的經營主要是靠兩部分來產生利潤:一是開源,二是節流。也就是說從生產環節上 ” 節流 “,提高效率,降低成本;從銷售環節上 ” 開源 “,達成交易,獲得收入。

商業的本質沒有變,但是社會發展到今天互動的模式發生了改變。移動互聯網重塑了生產力和生產關係的組成,首先人們在使用生產工具的時候,生產工具被移動互聯網進化了,勞力者和勞力對象之間的互動模式發生了改變;其次,人們在生產、交換、分配等方面的關係,在移動互聯網作用下產生了全新的互動模式。

” 因此,我們認為任何一個細分的行業里面,誰能夠率先把握移動互聯網,誰就有機會把所在行業的生產關係重新理順,去掉不合理的環節,重新在用戶的需求和服務生產商之間,建立一個全新而快捷的互動模式。” 企業微信產品部副總經理王宏巖認為。

從節流的角度來看,企業微信對於企業來講,各方面的成本都非常低。比如對技術人員的要求並不高,這一點桐鄉市中醫醫院信息科科長、主任孟振深有體會:” 原先我自己是醫生,後來是自學開發。我覺得這不是很難,像我原先是醫生都可以完成開發。”

再比如推廣和培訓的成本也幾乎為零。以前,企業在 PC 端要上一個應用首先要進行大規模培訓才能用得起來。如果是 10 萬人的企業,每人花一小時去學習,這就是 10 萬個學時。時間的浪費不說,這個培訓的周期也會導致應用上線慢。而現在連接一個新的應用進來,在企業微信上一鍵發布,因為應用體驗跟每個人熟悉的個人微信是一樣的,所以拿來即用。

” 我們是物流快遞企業,人員整體知識水平不高,我們要推廣新的 APP 挑戰比較大。企業微信跟微信有一樣的用戶體驗,所以我們推廣過程當中也是比較便捷的。” 德邦科技高級總監何俊敏說到。

再從開源的角度來看,商業是以完成交易為目的,當消費者到店消費後,如何留住顧客、提高復購率,一直是零售行業的難題之一。屈臣氏通過企業微信連接微信能力,建立起導購對顧客的伴隨式服務,線上種草、線下引流、到店核銷,大大降低了門店的獲客成本。門店導購使用企業微信添加顧客的微信後,可以直接用小程序種草,下發優惠券,引流顧客來到店消費,導購可以一鍵查看核銷信息,銷售信息一目了然。

了解消費者的需求,提供有溫度的服務也是提升銷售的利器。天虹百貨借助企業微信,在導購的全流程賦能,通過會員標籤的積累以及用戶消費行為的分析,導購可以做到比線下更了解顧客,還能有針對性地推薦產品。導購和顧客的聊天過程當中還可以發新人禮包、優惠券,引導顧客線上購買,拓展了銷售管道,讓服務不再受限於時間和空間,真正做到了無邊界。

今年年初天虹在華南區向 33 家門店,500 多個品牌,5600 多個專櫃的 17000 多名導購推廣了這個服務模式。從第一個周末的數量上看效果,導購用企業微信添加顧客的微信,周六添加了 1 萬 6 千名,周日添加了 1 萬 8 千名,發出了近 2 萬 7 千張優惠券,核銷率達到了 35%,是傳統的發券管道核銷率的 2 倍多,引流銷售做到了 293 萬元。當然,這還只是開始,數據還在快速增長中。

4

從連接到改變,企業微信剛剛沖出起跑線

企業微信上線只有兩年多時間,作為一個連接 C 端與 B 端的企業級應用平台,一旦做到了三個層次的連接,企業在每個層面的運作都有可能發生變化。

桐鄉中醫院就是個很好的例子。醫生可以用企業微信添加患者的微信,並將他們導入病人庫,即可查詢到患者的就診數據;借助綁定的電子病歷,醫生還可以對患者的病情進行更全面精準的判斷。與一般的在線問診不一樣,這個方案不僅把醫患溝通線上化,更通過連接激活數據,賦能醫生,讓醫生將更加精準的服務給到患者。

中國交建流程與信息化部副總經理王健感觸更深:” 部署了以後,我們現在的管理模式在逐漸發生改變,交易模式也發生了變化。”

作為時尚領域的大品牌,LVMH 集團亞太區數字總監 Wendy Chan 表示:” 企業微信給我們最大的改變就是沒有開店、關店的概念。”

經過兩年多的摸索,企業微信在服務上百萬企業客戶的過程中越來越理解三層連接的價值:

•連接內部,可以打破藩籬,做到信息直達和共享以及工作協同,激發員工最大的創造力

•連接產業鏈,可以上下遊鏈路打通,盤活數據,建立閉環。當前已經從獨狼時代向群狼時代轉變,所有的企業和生態都是共生關係,連接生態是企業生存發展必不可少的環節。

•連接用戶,前端可以快速獲取用戶需求,後端有企業全鏈條賦能,極大提升銷售與服務的效率。

” 企業微信到現在為止,我們也不認為是一個非常成熟的產品,還是一個在微信內部的小團隊,去做一些嘗試性的東西。” 企業微信團隊表示,” 我們剛剛離開起跑線,以前我們做的事情比較基礎,對企業需求的理解還不夠深入,現在好多了,我們知道企業要什麼,我們知道我們做什麼。”

【結束語】

騰訊在 2018 年底提出產業互聯網戰略,全面向 To B 市場出發。其實,微信的小程序、微信支付、企業微信,這幾年都在做著從 C 向 B 端的業務延伸。這三個業務都是從 C 到 B 的入口,而且這三者在一起形成了 C2B 鏈路上的一個小閉環,一個關鍵的連接點。

從小程序、微信支付以及企業微信在 2018 年進一步爆發的趨勢來看,騰訊提產業互聯網不是 C 端紅利見頂的應激策略,而是從 C 向 B 深化的一個自然過程。今天看來,這個 C 與 B 的連接點,是騰訊 To B 時代最大的優勢所

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