電商平台玩”套路” 試用30天會員被自動續費2年

大約一周前,家住渝北的封小姐偶然查詢金融卡帳單發現,自己的帳戶上突兀地出現了一筆288元的付款記錄。通過銀行管道她了解到,是亞馬遜中國對其帳戶開啟了預授權自動續費功能。並已經分別於去年10月和今年10月,扣過兩次288元,共計576元的會員年費。

「我什麼時候開的會員?」封小姐覺得莫名其妙,撥通了亞馬遜中國官方電話。

客服答復稱,去年的時候,封小姐開通了30天免費試享期的會員服務,除了可享受海外購商品有限免郵、國內訂單零門檻免郵、電子書免費閱讀、會員專享折扣等增值服務外,也包含認可其他條款:即免費試享期滿後,加入亞馬遜Prime年度會員並收費288元。但可以隨時在「我的帳戶」 「管理我的Prime會員」裡,選擇終止Prime服務。亞馬遜中國客服人員稱,是封小姐自己沒選擇終止服務。封小姐認為不合理。她告訴記者,當初接受試享會員一個月後,商家並無明確提示會開通按年繳付會費的服務。「如果不是這次偶然發現,是不是每年10月都會繳一筆288元的年費?」封小姐氣憤地說。

被續費 退還流程複雜

封小姐向亞馬遜中國官方申訴,認為其涉嫌違反《消費者權益保護法》,她強調自己是在不知情的情況下被續的費,要求退還2年年費。

亞馬遜中國則認為,2017年封小姐曾享受過一次亞馬遜免郵服務。所以,承諾退2018會員年費,2017年不予退還。

封小姐對此處理結果不認可。她表示,事件的重點是她根本不知情。

日前,封小姐向亞馬遜中國總部所在地北京的12315發起投訴。在工商調解下,亞馬遜中國發來新的處理意見,退還2018年費,2017年費用只能退一半。並告訴她,2017年財務已經紮帳,申請流程複雜,2017年費用只能退電子禮品卡。此前堅持退全款的封小姐,最終選擇妥協。「工商相關人員也問過我,是否對此處理方案滿意,還可以繼續申訴。但我也不想再和這家公司推諉扯皮,連續3天與該公司的溝通,讓我身心俱疲。還是退一步收場得了。」封小姐表示。

並非個案? 會員續費流程遭質疑

封小姐在亞馬遜中國上被續費,並不是孤案。記者在亞馬遜百度貼吧、知乎等多個平台上都看到了被亞馬遜中國續費的相關討論。

比如百度貼吧上為「亞馬遜prime居然從金融卡自動扣除會員費,太恐怖了」的主題討論,共計151個回復帖。po文者的遭遇與封小姐幾乎如出一轍。

對此,記者聯繫上亞馬遜中國官方客服,不過截至發稿未收到對方回復。

另外,記者從多管道獲悉,在消費者使用試享會員過程中,亞馬遜中國或通過電子郵件告知消費者,在試享期結束後開通年費服務。從網路投訴內容看,部分消費者稱自己並沒看到郵件或未引起重視。有的則表示,看到郵件,忘記手動關閉會員續費。

消費者也提出質疑,從看到郵件,到打開亞馬遜中國平台,到如何關閉會員服務,流程繁瑣、複雜。「為什麼不是先關閉再提醒我如需要會員服務再開通呢?如此才符合消費邏輯,亞馬遜也不會收到投訴了。」有消費者在網上表示。

■調查

自動續費「套路」多多

記者了解到,不僅是電商會員,視頻類、音頻類APP的會員「套路」與亞馬遜中國幾乎如出一轍。

今年,多名消費者在貝貝網官方微博下面發表評論,表示貝貝網未經允許,私自從消費者的帳戶中扣除99元人民幣,為其會員自動續費。貝貝網則回應,在用戶開通會員卡時的規則說明的規則第二條早已註明,若已授權開通自動續費功能,系統將在試用期結束時自動發起購買服務。

而愛奇藝等視頻軟體也被投訴默認勾選自動續費。更甚者,還有消費者投訴,之前提前關閉自動續費服務,還是被視頻軟體續費了。

樂視網的花1分錢體驗7天會員的項目也遭遇到消費者投訴。有消費者在網上表示,7天體驗結束後,自己卻在未獲任何通知的情況下被自動續費,遭樂視扣掉了18元的會員費。樂視網則答復稱,在參加此項活動的頁面上說明十分清楚,「如果不關閉這個選項就會被扣費」。

記者通過百度搜索關鍵字「會員自動續費」,共搜到2630000條信息,其中多為如何關閉相關平台的會員自動續費內容。

會員制正成爭奪存量市場的「制勝法寶」

互聯網觀察人士楊朗表示,會員自動續費先是在視頻類平台引爆的,由於視頻類會員一般是按月續費,續費金額約15元,即便消費者發現被續費,或因為金額較少,也沒有積極維權,要求退還損失。不過,隨著用戶不滿基數越來越大,消費者被自動續費的情況逐漸顯示出端倪。

他介紹,互聯網企業普遍對用戶基數看重。但隨著互聯網的普及,增量市場競爭激烈,越來越多的企業開始經營存量市場。通過會員服務,增加與用戶之間的黏性,最終留住消費者成為時下各領域互聯網企業共同的選擇。

數據顯示,2017年,愛奇藝、優酷、騰訊視頻等主要視頻網站付費會員數量均超過2000萬,大陸視頻付費用戶已經超過1億。

而亞馬遜的Prime會員用戶數量已超過1億,2017年中國Prime付費會員是上年同期的3倍多。

■聲音

部分互聯網企業正涸澤而漁

如今,付費會員制已經在互聯網各領域深度使用。原本這是一項好事,消費者願意為視頻、音頻類所提供的知識產權付款,願意為增值服務付費,最終達到提高用戶體驗的目的。

楊朗認為,要注意的是,留住客戶的並不是付費這個行為,而是付費之後,用戶能否獲得滿意的價值回報。從目前看,有的企業正涸澤而漁,目光短淺,盯著被會員費和被費用綁定的用戶數量,而不更好地經營內容。未來肯定會被以「用戶思維」為核心的互聯網市場拋棄。

他也提醒消費者,慎重使用免密支付許可,在簽訂相關會員服務的格式條款時,一定要留意條款中那些不明顯的提示信息,以免陷入消費陷阱。

平台自動續費涉嫌違反意思自治原則

法學博士、西南政法大學副教授胡苷用表示,開通會員,如果只是享受服務,不用履行義務,是沒有問題的。如果平台方要向消費者收費,那麼必須盡到足夠的提醒義務。雙方應該有一份協議,即意思表示一致。如消費者同意續費,得有勾選項,而非單方面告知。如若不然,便違反了合同的契約精神,單方面設立了合同陷阱,屬於隱瞞合同重要事實的情形,單方以霸王條款的形式,將會員設定為必須履行義務的合同主體。

「同時,涉嫌違反了合同法的意思自治原則。」胡苷用解釋,意思自治原則即在民事活動中,民事主體在沒有非法的外力強迫的情況下,完全根據自己的主觀判斷來決定民事法律關係的設立、變更和終止。

胡苷用表示,消費者在遇到這種自動續費的情況時,應及時與服務提供方進行協商或者申訴。如果協商不成,可以先向相關管理部門或者消費者權益保護協會去投訴。消費者也可以通過訴訟的方式,維護自己的合法權益。

「此次事件中,消費者不僅可以要求對方退還全部款項,還可以要求退還資金所產生的利息。」胡苷用稱,雖然對於個人而言,會員費可能是小錢。但它背後是龐大的用戶群。「我願意以免費的方式,為相關人員提供法律援助。」